Johtamista tukevan mittaamisen nykytila suomalaisissa palveluorganisaatioissa

Abstract

Mittaamisen näkökulmasta suomalaisia palveluorganisaatioita on tutkittu vähän, eikä tutkimukseen perustuvaa yleiskuvaa mittaamisen nykytilasta ole saatavilla. Aihetta käsittelevä tieteellinen tutkimus sisältää pääasiassa yksittäisten palveluorganisaatioiden yksittäisiä mittaamishaasteita sekä käsitteellistä tutkimusta. Mittaaminen on kuitenkin tärkeä johtamisen työväline myös palveluorganisaatioille, jotka kohtaavat yhä enemmän paineita parantaa tuottavuutta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää johtamista tukevan mittaamisen nykytilaa suomalaisissa palveluorganisaatioissa. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa tietoa siitä, mitkä asiat toimivat hyvin ja mitä tarvitsee vielä kehittää. Mittaaminen palvelukontekstissa koetaan usein haasteelliseksi, joten tutkimuksessa haluttiin myös selvittää miten palveluiden erityispiirteet näkyvät mittaamisessa tällä hetkellä. Tutkimuksessa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä kuvattaessa tarkastelun kohteena olevan ilmiön tilaa. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla erilaisten palveluorganisaatioiden johtoa ja mittaamisen asiantuntijoita. Aineiston analysoinnissa tavoitteena oli löytää vastauksista yhteneväisyyksiä, sekä muodostaa niiden avulla yleiskuva ilmiöstä. Diplomityön tuloksena selvisi, että aiempi kirjallisuus pitää palveluiden mittaamista haastavana johtuen palveluiden erityispiirteistä. Ominaispiirteistä johtuen mittaamisen tulisi olla palveluissa erilaista kuin perinteisessä teollisuudessa. Työssä tehty tutkimus kuitenkin osoittaa, että palveluiden erityispiirteet eivät näy mittareissa kovin selkeästi, vaan ne ovat pitkälti samoja kuin perinteisen valmistavan teollisuuden käyttämät mittarit. Organisaatioiden kokemat haasteet mittaamisessa eivät myöskään johdu palveluiden erityispiirteistä vaan ne ovat yleisiä kaikille organisaatioille. Aiempi tietämys palveluiden mittaamisen tilasta perustui yksittäisiin tutkimuksiin ja tutkijoiden kokemuksiin. Tämän työn lopputuloksena syntyi hyvä yleiskuva palveluiden mittaamisen tilasta, joka osin vahvistaa ja osin kumoaa aiempia käsityksiä. /Kir11