Kansainvälisen yrityksen varaosapalvelun kehitys

Abstract

Diplomityö liittyy läheisesti Kohdeyrityksen Fastpro-projektiin, jonka alle on koottu yrityksen kokonaistoiminnan kehittämiseen tähtääviä hankkeita. Työn ensisijaisena tavoitteena on kuvataa kaikille toimipisteille yhteisen after sales -järjestelmän ja etenkin varaosajärjestelmän kehityksen suuntaviivat Euroopan tasolla. Logistiseksi strategiaksi on valittu asiakaspalvelun parantaminen, mikä vaikuttaa merkittävästi annettuihin kehitysehdotuksiin. Työ jakaantuu kolmeen osaan, joista ensimmäisessä on tarkasteltu aiheeseen liittyvää kirjallisuutta ja koottu työhön soveltuvasta materiaalista teoreettinen tausta. Toisessa osassa on tutkittu ja analysoitu kohdeyrityksen varaosatoimintojen nykytilaa. Kolmannen osan muodostavat varaosatoiminnan kehittämisehdotukset. Varaosatoimintoja on käsitelty logistisena ongelmana, josta voidaan erottaa avaintoiminnot: asiakaspalvelu, kuljetukset, varastointi sekä tilausten käsittely ja tiedonsiirto. Lisäksi on tarkasteltu kohdeyrityksen tuotteiden ja niihin liittyvien varaosien erityispiirteitä ja ongelmia. Asiakkaan kokema laadukas palvelu koostuu useista eri osatekijöistä ja hyvää asiakaspalvelua on melko vaikea määritellä. Ilmeistä on,että asiakkaat pitävät tuotteiden saatavuutta ja lyhyttä toimitusaikaa asiakaspalvelun merkittävimpinä osina. Logistisesta näkökulmasta asiakaspalvelu jakaantuu toimitusta edeltäviin, toimitukseen liittyviin ja toimitusta seuraaviin osiin. Kuljetusmuotojen valinnassa ovat tärkeimmät tekijät kustannukset sekä toimitusnopeus ja -varmuus. Halvimmaksi kuljetukset tulevat yhdistettynä muihin tuotantolaitoksen kuljetuksiin, mutta nopeuden osalta kuriirikuljetukset ovat paras valinta. Näiden yhdistelmä Varastointia voidaan pitää kalliina mutta varastojen puute aiheuttaa merkittävää osien saatavuuden heikkenemistä ja toimitusaikojen venymistä, joilla on huono vaikutus palvelutasoon. Optimaalisena varastointiratkaisuna voidaan pitää keskitetyn ja hajautetun varastoinnin yhdistelmää, jossa halvempien ja volyymiltaan suurempien osien jakelu suoritetaan hajautetusti ja arvokkaampien, harvemmin kysyttyjen osien jakelu keskitetään. Varastojen kustannuksia voidaan pienentää tehokkaan ohjauksen avulla. Tämä onnistuu parhaiten ohjaustyökalut sisältävän, monivarastointiin kykenevän varastointiohjelmiston avulla. Tilausten käsittely jakautuu tyypillisesti eri vaiheisiin, jotka ovat tilauksen valmistelu, lähetys, kirjaus, täytäntöönpano ja tilauksen etenemisestä raportointi. Tehokkaan tilaustenkäsittelyn perusedellytyksiin kuuluvat nopeat tiedonsiirtomahdollisuudet ja tarkoitukseen sopivat tietokonejärjestelmä. Varaosatoiminta on laajentunut kohdeyrityksessä liiketoimintana viime vuosina merkittävästi. Toimitettujen varaosien määrän nousu on asettanut suorituskyvyn koetukselle. Käytettävissä olevat työkalut ja tietojen ylläpidon riittämättömyys on muodostunut kasvavan liiketoiminnan pullonkaulaksi. Toiminta on ollut riippuvaista toimipisteiden omasta panostuksesta yhteisen strategian puuttuessa. Asiakaspalvelun tärkeimmät osatekijät, osien hyvä saatavuus ja lyhyet toimitusajat, kärsivät osittain varastojen puutteesta ja siitä, miten tuotannossa priorisoidaan varaosatilaukset. Kuljetuksia ei seurata riittävästi ja niiden kustannukset kasvavat jouduttaessa yksittäisten osien pikatoimituksiin. Varaosavarastojen ylläpitoon ja ohjaukseen ei ole yhteistä tietojärjestelmää, kuten ei myöskään tilausten käsittelyyn. Tilausketju muodostuu usein myös tarpeettoman pitkäksi ja käsittelyn tehokkuus kärsii puuttuvista säännöistä. Kasvaviin vaatimuksiin voidaan vastata, mutta se vaatii panostusta varaosatoiminnan kehittämiseksi. Tärkeintä on muodostaa yhteinen strategia ja päämäärät. After sales -palvelujen eriyttäminen omaksi organisaatiokseen selkeyttäisi ja tehostaisi toimintaa. Vastuullisten varaosakeskusten muodostaminen tuotantolaitoksiin selkeyttäisi myös osaltaan toimintaa. Tietojen ylläpitoa tulisi tehostaa esim. asiakkaiden laitekantojen järjestelmällisellä ylläpidolla. Osien saatavuutta ja toimitusaikaa voidaan parantaa perustamalla varaosavarastot kaikkiin tuotantolaitoksiin ja hajauttamalla Helsingin tuotantolaitoksen volyymiosien varastointia. Varastointi ja tilausten käsittely saadaan tehokkaaksi asianmukaisilla yhteisillä ohjelmistoilla. /Kir10