|
Abstract:
|
Tutkimuksen tavoitteena oli luoda toimintamalli kohdeyrityksen osastolle. Kohdeyritys tarjoaa laitteiden ja prosessien kunnossapitopalveluja sellutehtaille. Toimintamalli oli rakennettava kohdeyrityksen ydinosaamisen ja asiakkaiden eli sellutehtaiden kunnossapitotarpeiden ja palveluodotusten perusteella. Toimintamallin odotettiin antavan hyvät edellytykset kohdeyritykselle ja sen asiakkaille luoda pitkät ja molemmille osapuolille taloudellisesti kannattavat asiakassuhteet. Työn teoriaosassa käsitellään kunnossapidon peruskäsitteitä, asiakassuhdemarkkinointia, asiakastyytyväisyyttä sekä kilpailukeinoja. Asiakkaiden odotukset kunnossapitotoimittajista ja nimenomaan kohdeyrityksestä on selvitetty henkilökohtaisten kyselyiden ja kirjallisten kyselyiden avulla eräältä suomalaiselta sellutehtaalta. Toimintamallin kuvauksessa suositellaan asiakassuhdestrategiaa, jossa pyrkimyksenä on luotettavat kanta-asiakassuhteet. Kanta-asiakassuhteeseen pääseminen vaatii tyytyväisiä asiakkaita, joten asiakastyytyväisyys on toimintamallissa keskeisenä tekijänä. /Kir10 |