Utilization of customer-related knowledge in knowledge-intensive business service organization

Abstract

Knowledge is an important to knowledge-intensive business service organizations. These organizations typically operate in close interaction with their customers. Customer-related knowledge refers to knowledge that is either necessary or beneficial for customer relationships. The utilization of customer-related knowledge creates value in the collaboration of an organization and its customers. Utilization includes everything that an organization needs to transfer knowledge into the organization and to benefit from it. The purpose of this case study was to find ways to improve the utilization of customer-related knowledge. The object of the study was a Finnish knowledge-intensive business service company.The theoretical framework of the current study is derived from the field of knowledge management. This study used a systems theoretical approach applying the living composition model, which is based on complexity theory. The process model of knowledge utilization was created to serve as the conceptual framework of the study. The process is composed of four phases, which are identification, sharing, refining and realization of knowledge. The study was composed of both theoretical and empirical analysis. These phases werw examined by using certain components of the living composition model. The empirical material was gathered by conducting interviews and a survey. The survey complemented the material acquired from the interviews.

AB3:Tieto on tärkeä kilpailuetu tietointensiivisille palveluorganisaatioille. On tyypillistä, että nämä organisaatiot toimivat tiiviissä vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Asiakkaisiin liittyvä tieto viittaa tietoon, joka on asiakassuhteen kannalta tarpeellista tai hyödyllistä. Hyödyntäminen luo arvoa organisaation ja asiakkaan välisessä yhteistyössä. Hyödyntäminen tarkoittaa, että tieto saadaan siirretyksi organisaation tiedoksi ja että tiedosta hyödytään. Tämän tapaustutkimuksen tarkoitus oli löytää tapoja parantaa asiakkaisiin liittyvän tiedon hyödyntämistä. Kohteena oli suomalainen tietointensiivinen palveluyritys. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys kuuluu tietojohtamisen alaan. Tutkimus käyttää systeemiteoreettista lähestymistapaa. Se soveltaa elävän systeemin mallia, joka perustuu kompleksisuusteoriaan. Tiedon hyödyntämisen prosessimalli luotiin tutkimuksen käsitteelliseksi viitekehykseksi. Malli koostuu neljästä vaiheesta, jotka ovat tiedon tunnistaminen, jakaminen, jalostaminen ja toteuttaminen. Jokaista vaihetta tarkasteltiin teoreettisesti ja empiirisen materiaalin kautta. Vaiheissa tarkasteltiin elävän systeemin tiettyjä komponentteja. Empiirinen materiaali kerättiin tekemällä haastatteluja sekä kysely. Kysely täydensi haastatteluista saatua aineistoa.