Distributor relationship development

Abstract

Today's market in mining equipment is fully saturated with excellent products and in order to gain market share or even to stay in competition the fields to make the difference is somewhere else. This study was made to Company and the purpose was to develop such an approach that would serve the adopted business partner concept and be a major part of the business partner training program. In this study some of the most important value factors to customer are explained and the relation of Company and distributors operations to customer satisfaction is explained. The key objective in the work was to develop such guidelines for distributors that would help them to deliver the value to the end users and guide their operations to such direction that would give Company a leading position among the competition. To start the study, the factors affecting the customer satisfaction were evaluated and using this as guidance the most relevant parts of Company and distributor value proposition for creating customer satisfaction were discovered. Many operating standards of other companies, either competitors or otherwise useful and relevant, were benchmarked to act as basis for the operating guidelines. The best features of each benchmarked case was adopted when applicable. The guidelines were tested along the way several times in the front line. Many front line operatives or Company representatives of the function in question were involved in the development process of the guidelines. This way we were able to gain relevant and up to date information about the front line operations and the commitment from the people involved in the implementation of the guidelines was achieved as well.

AB3:Tämän päivän kaivosteollisuuden tuotantolaitteiden markkinat ovat täynnä hyviä tuotteita. Voidakseen lisätä markkinaosuuttaan tai edes pysyäkseen kilpailussa mukana, on haettava kilpailuetua muualta. Tämä tutkimus tehtiin kohdeyrityksessä tarkoituksena kehittää uusi lähestymistapa asiakkaisiin, tapa joka palvelisi Business Partner -konseptia ja samalla toimisi tärkeänä osana Business Partner -koulutusohjelmaa. Tässä tutkimuksessa valoitetaan muutamia tärkeimpiä asiakkaiden arvotekijöitä ja yrityksen ja jakeluverkon toimintojen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tärkeimpänä tavoitteena oli luoda toimintaohjeet jakeluverkon käyttöön. Ohjeiden avulla voitaisiin ohjata toimintoja sellaiseen suuntaan, joka tuottaisi suurempaa tyytyväisyyttä ja tehokkuutta asiakkaille ja sitä kautta yritys saisi kilpailuetua markkinoilla.Tutkimuksen aluksi tutkittiin tekijöitä, jotka vaikuttavat eniten asiakastyytyväisyyden muodostumiseen ja sitä kautta tutkittiin mitkä osat yrityksen ja jakeluverkon arvoketjussa ovat olennaisimmat asiakastyytyväisyyden kannalta. Tutkimuksen pohjaksi benchmarkattiin useita muiden yhtiöiden, joko samalta alalta tai muuten sopivia, jakeluverkon toimintaohjeita ja parhaat piirteet soveltuvin osin kustakin esimerkistä pyrittiin siirtämään kohdeyrityksen vastaaviin ohjeisiin. Standardit tai toimintaohjeet testattiin eri etulinjan ihmisillä useaan otteeseen kehitystyön aikana ja itse kehitystyöhön osallistui eri toimintojen edustajia, jotta ristiriitoja ei olisi syntynyt. Samalla saatiin myös sitoutuminen toimintaohjeisiin niiltä ihmisiltä, jotka ovat mukana niiden soveltamisessa käytäntöön. -