Creating customer value with new industrial service products: The use of remote information

Abstract

The objective of the research was to find out how customer value can be created with industrial services utilising remote information collection from industrial equipment. The research focused on a reporting service collecting production, maintenance and location information from drilling equipment. Objective was also to find out how industrial services can be commercialized successfully to systematic service products, which create value also for the service provider. The study was carried out for the Company .Customer´s perceptions, needs and ideas concerning the utilisation of remote information and related services were collected by interviewing customers representing different customer segments. The research was limited to the Finnish market and customers. Interviews, informal discussions, observations and internal documents were used in studying the current role of remote information services service business in general at the Company.

AB3:Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaille voidaan luoda arvoa teollisista tuotantolaitteista kerättyä etäseurantatietoa hyödyntävillä palveluilla. Tutkimus keskittyi poralaitteiden tuotanto-, huolto- ja sijaintitietoa keräävään raportointipalveluun. Tavoitteena oli myös selvittää, miten teollisia palveluita voidaan onnistuneesti tuotteistaa systemaattisiksi palvelutuotteiksi, jotka tuottavat arvoa myös palveluntarjoajalle. Tutkimus suoritettiin kohdeyrityksessä Suomessa. Asiakkaiden näkemyksiä, tarpeita ja ideoita koskien etäseurantatiedon hyödyntämistä ja siihen liittyviä palveluita kerättiin haastattelemalla eri asiakassegmenttejä edustavia asiakasyrityksiä. Tutkimus rajoittui Suomen markkinoihin ja kotimaisiin asiakkaisiin. Etäseurantapalveluiden sekä palveluliiketoiminnan roolia yleisesti kohdeyrityksessä selvitettiin hyödyntämällä haastatteluja, epämuodollisia keskusteluja, havainnointia ja yrityksen sisäisiä dokumentteja. Palvelunkehitys- ja tuotteistamismalli kohdeyritykselle luotiin perustuen kirjallisuuteen sekä verraten kohdeyrityksen tarjonnankehitysprosessimalliin.