|
Abstract:
|
Yritystoiminnassa ollaan siirtymässä yritysten välisestä kilpailusta verkostojen väliseen kilpailuun, jossa korostuvat verkostoyritysten yhteistyö ja yhteiset päämäärät. Strategisten kumppaneiden muodostavasta yritysryhmästä käytetään nimitystä arvoverkko. Myös kiinteistöalalla verkostomainen toiminta on välttämätöntä. Diplomityön tavoitteena oli antaa perustietoa arvoverkkopohjaisen toiminnan kehittämiseksi kiinteistöalalla. Asiakkuuden hallinta ja asiakaslähtöiset palveluprosessit ovat tärkeä osa yritysten toimintaa ja edellytyksiä kilpailussa menestymiseen. Verkostomainen toiminta tuo haasteita palveluiden tuottamiseksi asiakaslähtöisesti. Diplomityössä keskityttiin neljään osa-alueeseen, jotka ovat tärkeitä verkostomaisessa toiminnassa ja asiakasrajapinnan hallinnassa. Osa-alueet ovat asiakkuuden hallinta, asiakaspalvelu, palvelukonseptit ja tietojärjestelmät. Tutkimus suoritettiin tutustumalla aihealueen kirjallisuuteen ja haastattelemalla yrityksiä kiinteistöalalta ja muilta toimialoilta. Tavoitteena oli löytää kiinteistöalan yritysten toiminnasta yhdistäviä tekijöitä, vertailla kiinteistöalan toimintatapoja muiden alojen toimintatapoihin sekä löytää muiden toimialojen yrityksistä kiinteistöalalle sovellettavissa olevia toimintamalleja. Tutkimuksen tuloksina saatiin selville merkittävimmät erot kiinteistöalan yritysten ja muiden toimialojen yritysten toiminnassa sekä yksittäisiä, eri yrityksissä käytössä olevia toimintamalleja, joita pystyy soveltamaan kiinteistöalalle. Eroja on muun muassa huoltopalveluiden järjestämisessä, asiakkaiden seurannassa ja asiakaspalautteen keräämisessä. |