|
Abstract:
|
Tämä tutkimus sai alkunsa erään sähköyhtiön halusta selvittää teollisuus- ja palvelusektorin sekä julkisen sektorin asiakkaiden käsitykset sähkölaitoksen toiminnasta ja palveluista. Jotta yrityskuvan kehittäminen olisi tuloksellista, päätettiin lisäksi selvittää piiripäälliköiden ja johtoryhmän muodostama yrityksen oletettu yrityskuva. Kolmanneksi em. kuluttajaryhmien tehotariffiasiakkaiden keskuudessa suoritettiin markkinatutkimus, jolla kartoitettiin yritysten nykyistä energiankäyttöä, siihen liittyviä suunnitelmia, eri energiamuotojen markkinaosuuksia sekä energia-asioista päättävää henkilöstöä. Tutkimus suoritettiin kolmena kirjekyselynä syys-joulukuussa 1989. Tutkimuslomakkeiden esitestauksessa käytettiin lisäksi henkilökohtaisia haastatteluja. Aineiston kerääminen suoritettiin satunnaisotoksena kohdeyrityksen asiakasrekisteristä. Yrityskuvatutkimuksen otoskoko oli 454 ja markkinatutkimuksen 303. Oletettu yrityskuvatutkimuslomake postitettiin jokaiselle piiripäällikölle ja johtoryhmän jäsenelle. Heitä oli yhteensä 24. Tutkimuksen perusteella kohdeyrityksen yrityskuva on melko myönteinen. Yrityskuvassa korostuvat ammattitaitoisuus, luotettavuus ja itsenäisyys. Kohennettavina ominaisuuksina asiakkaat pitivät aktiivisuutta, asiakaskeskeisyyttä, tariffien selkeyttä sekä hintojen edullisuutta. Oletettu yrityskuva poikkesi sekä tasollisesti, että sisällöllisesti asiakkaiden käsityksistä. Asiakkaiden mielestä yritys ei ole niin edullinen kuin yrityksen johto uskoo, toisaalta asiakkaat arvostavat henkilökunnan ammattitaitoa johtoa enemmän. Tehotariffiasiakkaat haluaisivat saada kohdeyritykseltä yritysten energiankäytön tehostamiseen liittyviä neuvontapalveluja huomattavasti nykyistä enemmän. Tunnettuuden ja asiakaskontaktien lisääminen parantaa tutkimuksen mukaan suhtautumista yrityksen toimintaa. Asiakaskontaktien lisäämisen tulisi tapahtua vaiheittain aloittaen kunta-asiakkaista. Yrityksen sisäisen toiminnan kehittämiseksi ehdotetaan sisäisen markkinoinnin pitkäjänteistä ja suunnitelmallista voimistamista, jotta koko henkilöstö saataisiin toimimaan asetettavien yrityskuvatavoitteiden puolesta. /Kir10 |