Customer value - driven design for reliability in product development

Abstract

The purpose of this research was to assess the impact of elevator reliability on the customer perceived value. A part of the purpose was also to develop a methodology for translating customer perceptions into the measurable reliability requirements of an elevator. The final aim was to find effective means to implement customer focus on the management of reliability requirements in product development in the case company. The theoretical impact of reliability on customer-perceived value was studied by means of literature research. The methodology developed to translate customer perceptions into reliability requirements utilizes an adaptation of Conjoint Analysis. Customer perceptions are then reflected on the actual reliability performance of elevators, by studying target company’s maintenance records. Empirical evidence on the impact of elevator reliability on customer-perceived value was gathered by means of a case study using the developed methodology. Competitive analysis was also performed between target company’s maintenance and one competitive manufacturer. /Kir10

Tämän tutkimuksen tavoitteena on arvioida hissien luotettavuuden vaikutusta asiakkaan kokemaan tuotteen arvoon ja lisäksi kehittää menetelmä, jonka avulla asiakkaan näkemykset voidaan kääntää mitattaviksi luotettavuusvaatimuksiksi. Tarkoitus on myös löytää tehokas tapa hallita luotettavuusvaatimuksia asiakaskeskeisesti kohdeyrityksen tuotekehityksessä. Luotettavuuden teoreettista suhdetta asiakkaan kokemaan tuotteen arvoon selvitettiin kirjallisuustutkimuksen keinoin. Tältä pohjalta kehitettiin menetelmä, jonka avulla asiakkaan näkemykset voidaan kääntää hissin luotettavuusvaatimuksiksi. Menetelmässä asiakkaan preferenssit selvitettiin hyödyntäen sovellettua conjoint analysis – tekniikkaa. Hissien toteutunutta luotettavuutta selvitettiin tutkimalla kohdeyrityksen huollon raportointitietokantoja. Luotettavuuden suhdetta asiakkaan kokemaan tuotteen arvoon tutkittiin myös empiirisesti case-tutkimuksen keinoin.